Про клиентоориентированность
Понадобилось мне заказать кресло-кровать. Так как в жизненном пространстве я достаточно ограничен, кресло-кровать должно было иметь оперделённые габариты и быть достаточно компактным. А так как двигать его придётся преимущественно жене, то и вес должен быть небольшим. Потратив неделю на поиски по Перми и ещё несколько дней на поиски по всей стране, нашли подходящее в Москве, но в полтора раза дороже ожидаемого, плюс доставка. Жаба истошно квакала, но в конце-концов, сон и удобство жены мне дороже. Пытался оформить заказ и в связи с этим пришлось столкнуться с парой занятных моментов.
Момент первый
На сайте действовала акция до конца апреля. В соответствии с этой акцией стоимость кресла с 22х тысяч рублей была снижена до 15ти с хвостиком. Пообщался с менеджером, решил найти оптимальный по цене способ доставки. Менеджер посоветовала оформить заказ, но не оплачивать его, тогда цена будет фиксированной и я смогу спокойно разобраться с доставкой. Так и сделал. Мучал транспортные компании, те со своей стороны обложились ботами - что в чатах, что в мессенджерах, что на телефоне. CDEK вообще по телефону отвечает, что мол, 1 мая - праздничный день, всем спасибо, сегодня не работаем и кладёт трубку. То есть, поддержки в праздничные дни у них в принципе нет. Помучался какое-то время, результата не достиг, потом работа накатила.
На следующий день звонок от менеджера:
M: - Добрый день, вы оставляли заказ на кресло-кровать. Вы разобрались с доставкой?
Я: - Ещё нет.
M: - Тогда давайте мы ваш заказ отменим, а вы потом оформите его заново.
Я: - Но в этом случае мне ваше кресло-кровать будет стоить на шесть с лишним тысяч дороже?
М: - Ну да!
Я: - А что будет, если я заказ не отменю?
M: - Через какое-то время он отменится сам, как неактуальный.
Я: - Тогда я этого делать не буду, спасибо.
Гениально! Вы хотели по скидке приобрести товар X? А давайте вы его приобретёте у нас без скидки? Почему? Ну просто потому что мы так хотим. Через три дня всё-равно уже не сможете, так купите сразу дороже, зачем мучать себя? Tefal - ты всегда заботишься о нас! Можно я её сковородкой ударю?
Момент второй
Доставка со склада в МСК до терминала транспортной компании в МСК - 1790 рублей. Потом ещё плюс 3 тысячи доставка из МСК в Пермь, а потом сверху доставка от терминала транспортной компании до моей двери. В общей сложности доставка между 5 и 6 тысячами рублей. Захожу на DPD, считаю. У них забор от двери на территории МСК 675 рублей. Звоню менеджеру:
Я: - Добрый день, заказ такой-то. Можно транспортная компания такая-то сама у вас со склада его заберёт? Это будет для меня дешевле на тысячу с лишним рублей.
M: - Это невозможно, у нас склад закрыт в связи с карантином, мы никому ничего не выдаём, но мы сами можем доставить кресло до терминала транспортной компании за 1790 рублей.
Огонь! Склад закрыт, мы вам его не откроем, потому что тогда вы заплатите 675 рублей транспортной компании. А если мы склад откроем сами и сами довезём груз до терминала, то заплатите вы нам и в два с половиной раза больше, потому что мы так хотииииим!
Казалось бы, в текущей ситуации фирма должна быть раза любым заказам и должна проявлять какую-то гибкость, если хочет оставаться на плаву, но им виднее.
Теги: подгорание, осадочек-остался